¿Deseas crecer tu reputación entre tus clientes? La comunicación efectiva y constante es tu herramienta principal, pero cuidado, si no la sabes usar también puedes tener efectos negativos. A continuación te listamos los puntos más importantes para tener una buena comunicación con tus clientes:
Exprésate claramente
El contacto con los clientes, tanto a nivel hablado como escrito, debe ser muy clara y coloquial. Ante una queja de un consumidor que llama por teléfono, una consulta o si enviamos una comunicación escrita ofreciendo un nuevo servicio, los términos empleados deben ser fácilmente comprensibles por tu cliente. No es aconsejable utilizar tecnicismos, anglicismos o términos propios del negocio que a veces a muchas empresas les encanta utilizar para “apantallar” y lo único que generan es confusión y lejanía.
El tiempo de respuesta
Cada reunión, llamada o contacto con un cliente es una oportunidad única para demostrar lo importante que es para la empresa esa persona. Por tanto, el tiempo empleado en responder o atender a un cliente debe ser el mínimo posible. Este tiempo debe estar establecido en cada uno de los departamentos de la empresa con el objetivo de conseguir la plena satisfacción del cliente.
Proactividad, anticípate siempre
A la hora de solucionar problemas o en situaciones que el cliente debe esperar una respuesta por parte de la empresa, es recomendable informar de forma proactiva. Se trata de mantener al cliente informado sobre el estado de un pedido u otras incidencias sin que este tenga que ponerse en contacto con la empresa.
Saber de lo que vendes y ofreces es muy importante
Un cliente puede contactar con un negocio para una infinidad de consultas, pero son mayoría las que tienen relación con el producto o servicio que ofrece la empresa. En este sentido, es vital que el personal de la empresa conozca con detalle las características, atributos, precio, etc. de los productos. Tanto el personal de atención al cliente como los responsables de ventas o los miembros del equipo de marketing y publicidad, deben conocer los productos para transmitir un mensaje común y coherente con la imagen de la marca, para que así, puedas crecer la fidelidad de tus clientes.
Escuchar es mas importante que hablar
Si, parece obvio pero muchos lo pasamos por alto. Escuchar las ideas e inquietudes del cliente y prestar atención verdadera ayuda al cliente a experimentar emociones positivas. Con la escucha activa es posible conocer qué preocupa a un consumidor o descubrir sus necesidades, así como las objeciones que indica para no comprar un producto. Además, personalizar el contacto o la comunicación entre empresa y cliente mostrando empatía es el primer paso para comprender la visión de los consumidores y hacer que el negocio crezca.
Usar lenguaje positivo
La comunicación perfecta es esa que además de correcta, es natural y positiva. Las palabras y expresiones que elijamos para comunicarnos con los clientes son muy poderosas por la capacidad que poseen para establecer relaciones de confianza. Un lenguaje simple y tranquilo, manteniendo la calma en momentos de tensión, es una de las mejores formas de comunicación entre empresas y clientes. Además, una estrategia de comunicación diseñada bajo los parámetros de la educación y el agradecimiento provocan relaciones a largo plazo muy positivas para el negocio.
Contacto personal
Un cara a cara con el cliente es lo más efectivo cuando hablamos de comunicación directa. A pesar de que hoy todo es posible vía online, siempre que se pueda recomendamos determinadas reuniones con los responsables de compras para establecer relaciones comerciales sólidas y transparentes. Del mismo modo, la comunicación personal con clientes, usuarios o consumidores por vías no digitales, como llamadas por teléfono o visitas físicas contribuyen a afianzar las relaciones y el compromiso entre empresa y cliente.
Desarrollo de habilidades para comunicar
Para construir y mantener relaciones sólidas entre empresa y clientes la mejora continua en la habilidad de comunicación es imprescindible. Para este cometido la empresa debe invertir recursos en mejorar los siguientes aspectos: la frecuencia y calidad de las comunicaciones a sus clientes; pautas que la empresa debe seguir; recoger opiniones y puntos de vista de los clientes; herramientas tecnológicas que permitan optimizar la comunicación entre empresa y consumidores; y, por último, invertir en formación para que los empleados mejoren sus habilidades y competencias.
